Like this:

היום ואתמול מתקיים בפריס כנס Le Web 2009. כנס גדול (3000 משתתפים ועוד 100,000 צופים בשידור) בנושא חידושים טכנולוגיים וחברתיים ברשת החברתית – social media. אני מנסה לעקוב אחר ההרצאות דרך השידורים באתר ודרך תגובות המשתתפים ב Twitter.

היום דיבר Jeremiah Owyang שהוא אחד השמות הבולטים ביותר במחקר ובאסטרטגיה בתחום השיווק במדיה חברתית. הוא כתב המון מחקרים עבור Forrester ואפשר לעקוב אחריו בבלוג שלו.

הוא דיבר על החשיבות במעקב אחר תגובות הלקוחות ברשת עם דגש כמובן על Twitter. הוא הביא דוגמא מצוינת לנזק שלקוח יכול לגרום בעזרת Twitter. אחד הצופים בקהל השלים את הדברים וסיפר סיפור הפוך, על כך שארגון או חברה יכולה להינצל מנזקים על ידי מעקב אחר הלקוחות באותו מדיה.

היתר ארמסטרונג רכשה מכונת כביסה של חברת Maytag (חברת בת של Whirlpool). המכונה לא עבדה והיא ניסתה להיעזר בשירות הלקוחות של החברה. הם לא הצליחו לעזור לה ובכעס היא איימה ל”לכלך” עליהם ב Twitter. החברה הודיע שזה לא מפריע להם, ומיד ניגשה היתר למקלדת. חברת Maytag לא ידעה שיש להיתר מליון עוקבים ב Twitter. היא כתבה מספר הודעות בסגנון “אל תקנו Maytag” או “סיוט עם Maytag”. זה כמובן הצליח ולמחרת התקשר אליה אחד מבכירי החברה והודיע שהמכונה תתוקן, וכך היה.

היה קצת ביקורת כלפי היתר שהיא משתמשת ב”עוקבים” שלה כדי להשיג את מטרותיה ולנגוח באופן לא הוגן את החברה. זהו דוגמא לכח של Twitter. כמובן כדאי שיהיה הרבה “עוקבים”.

הסיפור השני מראה את הגישה ההפוכה.

אמא ובנה נתקעו בשדה התעופה ועוקבו על ידי שירותי הביטחון. האם מאד כעסה וכתבה פוסט ארוך וקורע לב על כך שהמאבטחים לקחו ממנה את בנה התינוק. הסיפור עשה כנפיים ונפוץ בבלוגוספירה. שירותי האבטחה עלו על זה וכתבו פוסט תגובה. הם טענו שהסיפור כלל אינו נכון ואף הראו סרט ממצלמות האבטחה המוכיח את צדקתם. אותה האם נאלצה להתנצל בבלוג שלה.

הסיפור מראה את החשיבות במעקב אחר הלקוחות בבלוגוספירה, ברשתות החברתיות וב Twitter. בעזרת כלי חיפוש בזמן אמת real time search, זה נעשה קצת יותר קל. על כלי החיפוש החדש בזמן אמת של Google, תראו פוסט שכתבתי בבלוג השני שלי.

ועכשיו חזרה לכנס בפריס…

Advertisement